Vertrauenswürdigkeit von Trustpilot
Was die Vertrauenswürdigkeit von Trustpilot bzw. die Bewertungsprofile der dort bewerteten Unternehmen angeht, mache ich mir schon lange keine Illusionen mehr. Wenn da ein Wintersocken-Shop mit gefühlt 2 Verkäufen pro Monat über 1.000 Bewertungen hat, selbstverständlich alle 5 Sterne, dann wirkt das nicht nur unnatürlich, sondern schon vollkommen aberwitzig. Aber klar, selbstverständlich kann sich ein Shop selbst ein paar hundert Profile erstellen, um damit dann fleißig 5-Sterne-Bewertungen generieren. Oder man beauftragt damit gleich ein Unternehmen, das sich auf das Pushen solcher Bewertungsprofile spezialisiert hat.
Trustpilot Profil von Coaches
Das Trustpilot Profil der vieler Coaches wirkt auf mich nicht authentisch. Viele kritische Bewertungen werden gelöscht. Und wie wir aus vielen mittlerweile gelöschten Beiträgen von Geschädigten wissen, wurden ja Käufer oft auch aktiv dazu angehalten, dort Bewertungen abzugeben. Im Grunde nicht verwerflich, wenn es nur der Hinweis wäre, dass man sich über eine Bewertung bei Trustpilot freuen würde. Aber ganz so scheint es ja nicht abzulaufen. Wenn die Verkäufer (Drücker), die ja den Kunden vor Abschluss umschmeichelt und ihm das goldene von Himmel versprochen haben, offenbar unmittelbar nach Kauf den Kunden fragen, "Warst du denn mit der Kommunikation mit mir zufrieden, war ich deiner Meinung nach höflich?" und auf ein Bejahen dann weiter fragen: "Würdest du das dann auch auf Trustpilot bewerten?", dann ist das aus meiner Sicht in vielerlei Hinsicht irreführend:
Irreführung des Kunden
Beim Kunden entsteht der Eindruck, er würde die Freundlichkeit des Verkäufers bewerten, während er tatsächlich das Unternehmen bzw. den Coach selbst bewertet. Er möchte den Verkäufer, der selbstverständlich freundlich kommuniziert hat (anders könnte er ja auch nicht zum Abschluss kommen) nicht vor den Kopf stoßen. Außerdem wird scheinbar jedem Käufer auch suggeriert, dass er ein exklusiver Kunde sei. Diese Exklusivität möchte der Kunde natürlich auch erhalten, weshalb er auch geneigt ist, der Bitte nach einer positiven Bewertung auf Trustpilot nachzukommen. Zu diesem Zeitpunkt ahnt er auch noch nicht, dass er von seinem Gesprächspartner in Zukunft nie wieder etwas hören wird und dass die weitere Kommunikation mit dem Team nach Zahlung des Kaufpreises ganz zum Erliegen kommt oder doch zumindest stark eingeschränkt und zäh sein wird.
Irreführung des Betrachters
Beim Betrachter des Bewertungsprofils entsteht der Eindruck, es würde sich um echte Kundenerfahrungen bezogen Produkt und Service handeln, aber beides kann der Kunde zum Zeitpunkt der Abgabe seiner Bewertung ja noch gar nicht beurteilen, wenn er direkt nach Bestellung die Bewertung abgibt, da er das Produkt da noch nie gesehen und den Service noch nicht erfahren hat.
Selektion durch das Unternehmen
Wenn der Berater/Verkäufer fragt "Warst du denn zufrieden mit mir" und erst nach Bejahen dieser Frage durch den Kunden um eine Bewertung auf Trustpilot bittet, ist das auch schon eine Verfälschung. Man stellt so zusätzlich sicher, dass nur Kunden, die bis dahin noch zufrieden sind, eine Bewertung abgeben. Wenn ein Kunde antworten würde, "Nein, du erscheinst mir wenig vertrauenswürdig und bist mir unsympathisch", wird der Verkäufer wahrscheinlich nicht sagen, "Würdest du das bitte auch auf Trustpilot bewerten".
Moralisch unter Druck setzen
Ohnehin fällt es nach einem Bejahen der Frage nach der Zufriedenheit ja schwer, eine Bitte um eine Trustpilot-Bewertung abzulehnen. Zumal der Kunde zu diesem Zeitpunkt noch euphorisch ist und an den großen Geldregen, der angeblich nach wenigen Wochen auf ihn niederprasselt, glaubt.
Bestätigt wird meine These dadurch, dass ja viele Bewerter schreiben, dass ihr "Berater" überaus höflich und freundlich gewesen wäre, während sie zu Produktqualität und Service, auch etwaigen Differenzen im Zusammenhang mit Widerruf und Zufriedenheitsgarantie, keinerlei Aussagen machen.
Mehrfaches Bewerten eines Unternehmens
Sieht man sich die wenigen negativen Bewertungen (wenig deshalb, weil offenbar viele davon im Nachhinein gelöscht werden, dazu später mehr) an, stellt man fest, dass die jeweilige Negativ-Bewertung oft nicht die erste Bewertung durch den entsprechenden Kunden für den Coach und sein Unternehmen ist, sondern es in der Vergangenheit durch ihn schon eine oder manchmal sogar mehrere positive Bewertungen abgegeben wurden. Ja, das ist möglich bei Trustpilot. Auch wenn dabei nur eine Bewertung ins Bewertungsprofil einfließt, verfälscht es ja zumindest den äußeren Eindruck der insgesamt abgegebenen Bewertungen. Von einzelnen Bewertenden habe ich schon bis zu 20 Bewertungen für ein Unternehmen gesehen. Darin geht natürlich eine einzelne Negativ-Bewertung einer anderen Person nahezu unter, bzw. wird in der Auflistung aller Bewertungen nach hinten gedrückt, wo sie kaum noch sichtbar ist.
Warum sind zu vielen der Coaches auf Trustpilot so wenig negative Bewertungen zu finden
Zum einen wäre es ja möglich, dass es nur sehr wenige negative Erfahrungen mit dem jeweiligen Coach und dessen Angeboten gibt. Das halte ich aber für extrem unwahrscheinlich.
Zum anderen aus den oben beschriebenen Gründen. Aber das ist es nicht allein. Oftmals liest man Negativ-Bewertungen, die dann am Tag darauf nicht mehr sichtbar sind. Wie kommt das? Um unliebsame Bewertungen zu löschen, gibt es verschiedene Möglichkeiten.
Kunden vergessen ihre ehemals positive Trustpilot Rezension zu editieren
Leider ist es auch Realität, dass die zur Abgabe einer positiven Bewertung angehaltenen Kunden, die ja in den meisten Fällen keine Trustpilot Stamm-User sind und eben nur aufgrund der Bitte des Verkäufers dort bewerten, im Nachhinein, wenn sie dann ganz und gar nicht mehr zufrieden mit dem Coach bzw. dessen Produkt sind, nicht daran denken, ihre ehemals abgegebene Bewertung zu löschen bzw. sie abzuändern.
Ausüben von Druck auf den negativ bewertenden Kunden
Man kann dem negativ bewertenden Kunden rechtliche Schritte androhen oder gar direkt abmahnen lassen und die Löschung der Bewertung aufgrund einer rechtlich tatsächlich oder auch nur vermeintlich unzulässigen Äußerung darin fordern. Einige Coaches sind bekannt dafür, gegen Kritik und Kritiker rigoros vorzugehen und dazu ein Heer von Anwälten zu beschäftigen. Der Kunde, in rechtlichen Belangen unerfahren, ist oft schon von der Androhung rechtlicher Schritte durch das Unternehmen, spätestens jedoch durch das erste Anwaltsschreiben (im Falle einer Abmahnung mit Kostennote) so eingeschüchtert, dass er einknickt und seine negative Bewertung löscht. Leicht gemacht wird es dem Unternehmen dadurch, dass der rechtlich eher unerfahrene/unwissende Kunde tatsächlich unzulässige Bemerkungen macht, wie z.B. "XXX ist ein Betrüger, kauft nicht bei ihm". Dies enthält die tatsächlich unzulässige, weil falsche Tatsachenbehauptung, der Bewertete wäre ein Betrüger. Unzulässige und falsch jedenfalls dann, wenn nicht ein Gericht rechtskräftig festgestellt hat, dass der Bewertete einen Betrug begangen hat. Aber auch dann, wenn die Bewertung rechtlich zulässig wäre, gelingt es dem Unternehmen meist, die Löschung beim bewertenden Kunden durchzusetzen, da dieser eben selbst nicht einschätzen kann, ob die Beanstandung zu Recht erfolgt und jedes weitere Kostenrisiko vermeiden möchte.